巴中市2023年十大消费维权典型案例

游商花式宣传坑老 消委寻踪觅迹挽损

【基本案情】

2023年7月12日，通江县保护消费者权益委员会沙溪分会（以下简称沙溪分会）接到沙溪镇团鱼坝村20余名村民的现场投诉，称7月3日有一群流动商贩在村中售卖家电、净水器等商品，并可以凭购买记录领取预订卡一折购买玛卡，多位老人购买后发现商品有质量问题，价格也比市场上更贵，购买的玛卡也并没有达到宣传中治疗疾病的效果。投诉老人们认为，流动商贩欺骗农村老百姓，想找黑心商家退钱。由于商贩已离开销售地点，遂向通江县消委会沙溪分会投诉，要求退货退款。

接到投诉后，沙溪分会工作人员先向投诉群众了解情况，清点老人购买的商品数量和金额。由于老人们不知道商家的具体信息，没有任何联系方式，只有商品包装上预留的售后电话，工作人员拨打该号码却无人应答，遂前往团鱼坝村了解情况。由于游商早已经离开，又无其他线索，工作人员无奈返回。

7月13日，沙溪分会分会人员再次前往团鱼坝村村民家调查，从一村民口中得知，该流动商贩正在该镇苏坪村进行宣传售卖，沙溪分会分会工作人员立即驱车前往该村。

当工作人员到达该村时，商贩已经人去楼空，只有个别还未散去的老人。工作人员询问现场老人相关情况，因老人们刚刚才购买了产品，听信商贩的话，享受了商贩提供的优惠服务，得到了许多赠品，生怕工作人员将优惠和赠品收回，因此对商贩多加维护，调查陷入僵局。

工作人员联系当地村两委干部，入户开展消费维权知识宣传，讲解消费陷阱，老人们终于意识到上当受骗，并告知工作人员，商贩第二天会到沙溪镇王坪村宣传售卖。

次日，沙溪分会工作人员早上6:30到达王坪村蹲守，上午10:00左右，终于等到这群流动商贩。商贩一到地方，便开展宣传，为了深入了解商贩售卖方式和产品，工作人员伪装成当地村民，混入群众中，全程听取了商贩售卖过程。发现商贩利用夸大功效、一折出售、限时限购、赠送礼品等方式诱导村名民购买，且所售的产品均无生产日期、厂家标识和合格证明，售卖的“玛卡”也并没有药品、保健食品标识。

【处理结果】

2023年8月16日，通江县消委会沙溪分会工作人员组织村民代表和流动商贩双方依法进行调解，达成调解意见：1.对所有商品进行退货退款处理，最终退还村民货款金额17640元；2.商贩向村民赔礼道歉。流动商贩涉及的违法行为，沙溪分会已通过诉转案机制移交至市场监督管理部门立案查处。

【案例评析】

本案的消费者都是农村留守老人和独居老人，经营者在进行产品宣传过程中利用礼品、夸大产品功效、一折销售的方式诱导消费者。并故意将销售的玛卡夸大功效误导消费者，且销售的净水器属于“三无产品”，有质量瑕疵，其行为侵害了消费者的知情权和公平交易权。根据《中华人民共和国广告法》第十七条规定:“除医疗、药品、医疗器械广告外,禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能,并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。同时，该商贩的做法侵害了消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第三十九条规定“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料。”借此案例，警示经营者要合法经营，不能够夸大产品功效，不得误导消费者。

【典型意义】

农村山区位置偏远、地势崎岖，加之山区农村独居老人数量庞大、消费维权意识薄弱，存在着各种消费隐患。流动商贩无固定经营场所，长期流动于各个村落，村民合法权益受到侵害后，商贩早已离去，村民维权困难。在本案中，为了挽回独居老人的损失，消委工作人员多次往返，通过走访、普及消费维权知识等多种方式，找到商贩，促成调解，最终成功帮助老人挽回损失。本案的成功处置，主要得益于通江县消委会始终坚持民生无小事的原则，关注农村弱势群体，积极探索新路径，切实将消费维权工作与服务大局、服务民生有机结合，大力净化农村偏远地区消费市场，助推宜居宜业和美乡村和农业强国建设。

牙医中途变卦消委责成守信

【案情简介】

2023年2月10日，通江县保护消费者权益委员会工业园分会接到赵女士投诉，称其1月2日在通江县某口腔医院洗牙，洗牙时医生告知赵女士的牙齿有3颗龋齿需要处理，要先将龋的部分去除再补牙，否则将影响其他牙齿，公司元旦正好做活动，只要一次性缴纳520元，后续补牙都不用付费。赵女士听后便当场缴纳了520元，医生将龋掉的部分去后，让其一月后再去补牙。

2月8日，赵女士再次前往该医院补牙，医生为其牙齿放了一半的填充物后，让其缴纳5000元费用，称不缴纳费用的话后续工作无法完成，并且强调为其使用的是进口的纳米树脂材料，质量较好，因此价格更贵。由于已经补了一半，赵女士不得不继续缴纳5000元完成补牙。

赵女士回家第二天，发现牙龈肿胀，便前往县人民医院口腔科检查，接诊医生称，因该症状是因补牙过程消毒不严密而发炎造成，并告知其补牙材料是最普通的玻璃离子材料，市场价78元一颗。赵女士发现自己被骗，找到当事口腔医院理论，其工作人员拒不承认，遂投诉维权。

接投诉后，通江县消委会工业园区分会高度重视，立即组织工作人员调查核实。工作人员到当事口腔医院现场核查，其负责人表示，元旦期间该口腔医院确有此类活动，但是520元仅指不收取补牙过程中的冲洗、消毒、封药费用，但补牙使用的填充材料费用需消费者支付。投诉人赵女士称，第一次支付费用时，当事口腔医院称后续全部都不收费，并没有说明要交填充材料费用，并且当事口腔医院是在填充一半的情况下让缴费，让消费者不得不缴费。双方各执一词，激烈争吵。

调解途中，赵女士向维权人员提供了当事口腔医院开据的票据，票据上明确标注：“收费项目：拔牙；金额：520元。”经核查，当事口腔医院承诺520元补牙，不再收取任何费用，但后续违背承诺强制收费，其行为侵害了消费者的合法权益。

【处理结果】

通江县消委会工业园分会于2023年2月13日组织双方进行调解，双方达成如下调解意见：1.经营者向消费者赔礼道歉；2.经营者为消费者退款5000元。

【案例评析】

本案是一起典型的强制消费、诱导消费的案例。本案中经营者以520元价格诱导消费者拔牙，承诺后续拔牙免费，但消费者拔牙的时候又以其他理由收取费用，强制交易，同时，商家也存在虚假宣传行为，违反了诚实信用原则。严重侵害了消费者的知情权和公平交易权，根据《消费者权益保护法》第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，根据第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定，商家理应为消费者退款。

【典型意义】

本案是一起典型的商家利用虚假宣传诱导消费、强制消费的案例，通江县消委聚焦消费热点，直击商家的套路，坚持以维护消费者合法权益为核心，牢固树立消费者至上理念，全面履行社会监督法定职责，全力为消费者挽回经济损失。

现金收取无凭消委调解有据

【案情简介】

2023年6月5日，陈女士在通江县某建材超市订购一批包括衣柜门、酒柜门和厨柜门在内的装饰材料，共计8626元（后装修途中因材料损坏减去400元，实际应支付8226元）。当日商家入户量尺寸时，陈女士称已现金支付定金2000元，因双方是朋友，因此没有立即索要票据。后在商家要求下又通过微信分四次陆续支付共计7600元。11月4日装修即将结束时，商家再次要求其支付626元尾款，陈女士发现加上6月5日之前现金支付的2000元定金，自己已支付完全部货款并且还多付了1374元，随即联系商家退款，商家拒不承认之前收到过2000元现金定金，拒绝退款。陈女士无奈投诉至通江县消委会，要求退款。

接诉后，通江县消委会工作人员查看了陈女士提供的商家6月6日发给她的订单，订单明确标注6月5日已付定金2000元，下欠6600元。后工作人员前往被投诉商家云家居建材超市，商家否认收取过现金2000元，称6月5日量尺寸时，消费者承诺晚上等其丈夫回来商量后支付定金，因双方是朋友，商家同意并回家开具材料单。因需要提前订购材料，因此商家6月5日将材料单发给厂家，同时备注定金已收取，但消费者6月5日晚上未支付定金，6月6日早上6点26分才将定金转给商家。11月21日通江县消委会组织双方线下调解，调解现场双方各执一词，发生激烈争吵，后投诉人中途离场，调解僵持不下，我局依法终止调解。

【处理结果】

11月22日，投诉人再次到通江县消委会办公室投诉要求调解处理，通江县消委会我局再次组织双方现场调解，调解现场双方仍然争执不休，双方情绪激动，甚至出现肢体冲突，工作人员安抚双方情绪后，分别对双方进行劝导调解。在我局工作人员地不懈努力下，双方最终达成以下调解协议：1.商家退还陈女士现金1100元，并赠送一台价值500元的茶几；2.商家向投诉人赔礼道歉，双方握手言和。

【案例评析】

本案的关键争议点是现金支付的2000元定金，经营者在收取定金后未及时向消费者开具相关票据，且拒不承认发给消费者的定价表上标注的已付现金定金，坚持称消费者未支付现金定金，存在消费欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第二十二条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”根据《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，经营者理应退还多收的货款。

【典型意义】

当前，微信、支付宝等电子支付以其高效性，、便捷性被大多数人接受并使用，因电子支付同样具备法律效力，使得消费者在现金支付过程中索要纸质凭证的意识逐渐淡化。日常生活中，现金支付“留痕”意识薄弱，使得消费者常常因为没有索要凭证而跌入离谱的重复收费“陷阱”。本案中，通江县消委会多次开展调解工作，让“无凭”变成“有据”，通过不懈努力最终为消费者挽回损失并达成和解。同时，该案也提醒消费者在日常消费中要养成索要支付凭证、核对购物单据等习惯，做一名“较真”的消费者。

销售劣质地砖拒担责消委调解挽损失

【基本案情】

2023年7月9日，消费者苗先生投诉称：今年3月其在平昌县一瓷砖销售门市部购买了地砖，施工完成后发现有8张地板砖出现线性裂纹，认为地板砖存在质量问题，与商家协商无果，现要求商家赔偿损失退还购砖款，请求维权。

【处理过程及结果】

接诉后，平昌县保护消费者权益办公室调解人员与经营者一同到消费者家中现场查看情况，通过现场查看，消费者反映问题属实。经查，消费者苗先生于今年3月在平昌县一瓷砖店花费2300元购买地板砖，用于装修购买的商品房装修。在今年7月9日地板砖张贴张贴完成后，打扫清洁时发现，所贴地板砖中有8张地板砖出现线性裂纹。现场查看结束后，调解人员立即组织双方进行了调解，通过调解，双方达成调解协议：1、经营者退还消费者购砖款2300元；2、经营者赔偿消费者损失500元。

【案例评析】

本案在调解中，经营者认为售卖的地板砖是合格品，造成线性裂纹是装修工人张贴的问题所致，而装修工人和消费者认为是地板砖强度不够，张贴后地板砖热胀冷缩所致。同时在现场调解中，调解人员要求经营者出示产品检验报告和产品进货发票，经营者均声称无法提供。因此，调解人员结合现场查看的实际情况，综合判定地板砖存在质量问题。经营者的行为违反了《产品质量法》第三十三条：“ 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条 ：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”及《消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”之规定。因此，根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”之规定。经营者应当向消费者赔偿由此造成的全部经济损失。

【典型意义】

作为普通消费者来说，房屋装修是一件大事，而建材的质量至关重要，因建材质量引发的消费纠纷时有发生。本案中的消费者发现所购买的地砖存在质量问题后，向平昌县消委会投诉要求解决纠纷，平昌县消委会受理投诉后积极采取了实地查看等相应的调查措施，最终确定经营者销售的地砖存在质量问题。通过平昌消委会的调解，消费者与经营者就赔偿事宜达成了一致，维护了消费者的合法权益，双方纠纷得以圆满解决，取得了良好的社会效果。

旅游消费被侵权深夜调解暖人心

【基本案情】

2023年10月21日，南江县消委会接到两起旅游方面的消费者投诉。当天上午，游客邓先生投诉，其10月15日下午在微信上订购了光雾山景区某农家乐10月27日和28日的房间，并缴纳200元订金，到达现场后，该农家乐却称只有27日的房间，28日的房间已经没有了，让其自己想办法。邓先生认为农家乐做法不合理，要求农家乐按约定履约，若无法履约，应按照相关规定处罚。

当天晚上23时左右，游客李女士投诉称，其在抖音上订了南江县某旅游酒店的房间，当天游玩后办理入住时，却被酒店告知已经没有房间了，当事酒店私自将其订单取消，请求南江县消委会为其维权。

【处理过程及结果】

10月21日，接到邓先生投诉后，南江县消委会维权人员现场查看投诉人的相关支付记录后，确认该投诉属实。随即到被投诉农家乐了解情况，该农家乐经营者称因其疏忽记错了邓先生的入住时间，致使邓先生预定的10月28日的6间房被美团网售出。消委会工作人员现场对当事经营者进行了普法宣传。经营者认识到错误，表示愿意赔偿邓先生3倍定金并向其赔礼道歉。10月28日，邓先生拨打消委会工作人员电话称，其已经收到当事农家乐的道歉及赔偿金共计600.00元，对该调解结果满意。

当天晚上23时20分，南江县消委会工作人员会同南江县市场监管局执法人员到被李女士投诉的旅游酒店调处投诉，市场监管局执法人员调取了前台入住系统信息，并向酒店负责人询问消费纠纷情况。经核实，李女士确实在网上预订了该酒店21日晚的三个房间，但由于红叶节期间房间爆满，酒店工作人员单方面将李女士订购的房间安排给了其他客人，导致李女士一行到酒店时无房间可住，由此产生了消费纠纷。

考虑到事发当晚时间已经到深夜，为了让李女士一行尽快入住，消委会工作人员积极与县城内宾馆对接，得知锦江宾馆还有空余房间。经调解沟通，双方达成一致：被投诉酒店负责人向李女士一行道歉，并将其一行安顿在锦江宾馆入住并支付三个房间住宿费用660元，另退还李女士的订房费用480元并赔付现金1000元。

李女士称，他们一行到酒店时，气温很低，感到非常冷，酒店方的态度更让他们感到极度郁闷和沮丧，消委会和市场监管部门的及时协调处理，让他们感到了温暖，为南江县消委会及市场监管局的工作人员及时处理消费纠纷点赞。

【典型意义】

在该案例中，顾客在预订房间的时候已经支付了相关费用，双方已经构成合同关系。根据《民法典》第577条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 上述案例均是被投诉方单方面违约，侵害消费者权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和该法第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经营者明显未履行其应尽义务，应承担赔偿责任。

旅游消费已经成为公众日常生活中的一部分，解决调处好旅游消费纠纷、消费矛盾，关系到旅游者的切身利益，而且涉及到旅游市场的和谐稳定，南江县消委会将始终把协调消费者投诉工作摆在重要位置，坚持依法依规、真情服务、高效处理，助力营造良好的旅游消费环境。

救护车收费藏“猫腻”消委会介入“诉转案”

【基本案情】

2023年3月9日，恩阳区消委会接群众投诉称，李某于2023年2月下旬因身体不适突然晕厥，家人立即拨打120，送往当地某卫生院。经在院治疗，身体情况好转，李某结清住院费用，办理出院。回家后，发现收费清单里出现“救护车费460元”。李某的家距离当地卫生院仅20多公里，怎么会产生这么多的费用？在百思不得其解的情况下，遂向恩阳区消委会投诉。

【调查过程及处理结果】

接到投诉后，恩阳区消委会立即展开调查，对该卫生院进行现场检查，调出李某入院记录及相关病历、同时通过医保结算收费系统随机调取多名病人收费明细，该卫生院向患者李某收取救护车费用明细为：救护车费，单价2.55元，数量：180公里小计460元。而救护车使用登记上显示李某实际行驶里程数为“52公里”，实际行驶公里路程数与收费里程不符。该卫生院的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。”之规定，属违法行为，按照“诉转案”程序处理。

经恩阳区市场监管局执法人员调查发现：该卫生院从2022年1月10日至现场检查之日止，这期间按每公里2.55元收费，未收取基价（起步价）20元。按照巴中市医疗保障局《关于规范和调整全市有关医疗服务项目价格的通知》文件要求，应按每公里2.55元收费，同时另外收取20元基价（起步价）。该卫生院未按照《巴中市恩阳区某镇卫生院救护车使用登记记录》的实际行驶公里数收取费用，在此期间，共有98名患者存在被多收取救护车使用费，合计7944.2元。

恩阳区消委会分别与98名患者一一进行电话联系，倾听诉求。并多次组织卫生院、患者代表进行现场沟通。通过调解，最终达成一致意见：患者凭有效证件到卫生院签字领取救护车多收取费用。

同时，恩阳区市场监督管理局依据《中华人民共和国价格法》第三十九条之规定及《价格违法行为行政处罚规定》第九条第二项之规定，责令该卫生院整改，处违法所得3倍罚款人民币共计23832.6元。

【案例评析】

本案的重点在于法律条款适用，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。及《中华人民共和国价格法》第三十九条“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。”及第四十一条“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”之规定，依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条第二项“经营者不执行政府指导价、政府定价，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上200万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：。 (二)高于或者低于政府定价制定价格的；”及第十六条第一款：“本规定第四条至第十三条规定中的违法所得，属于价格法第四十一条规定的消费者或者其他经营者多付价款的，责令经营者限期退还。难以查找多付价款的消费者或者其他经营者的，责令公告查找。”

最终，在恩阳区消委会的调解下，在法律的公平正义下，当地老百姓的合法权益得到了有效保护。

【典型意义】

价格维权是政府价格部门了解群众价费诉求的重要窗口，是宣传价费政策、为民排忧解难、联系千家万户的桥梁纽带，同时也是价格工作取信于民、提升价格工作权威的重要平台。为群众办实事、办好事，合理合法调处群众价费诉求，才能牢固树立“立党为公、执政为民”的良好形象。

消费意外留疤痕 火速维权解心忧

【基本案情】

2023年1月31日，巴州区市场监管局接到崔女士投诉电话称，她于1月30日晚在巴州区某酒店花费109元进行拔火罐项目时，技师将其背部烧伤，且烫伤部位伤势严重恐遗留疤痕，崔女士与酒店多番交涉，均未得到妥善处理，遂拨打消费维权热线，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

受理投诉后，巴州区市场监管局立即组织工作人员与投诉者取得联系，了解事情详细情况，并第一时间前往被诉酒店进行调查。经调查，该酒店在其经营场所内开设有足浴馆，从事足浴、洗浴、保健服务。1月30日晚，消费者崔女士前往足浴店花费109元购买了拔火罐项目，因技师操作不当兼崔女士在拔火罐时扭动背部，导致火罐脱落将崔女士背部烧伤，后经医生判定其背部将留下疤痕。酒店认为崔女士在技师操作时擅自扭动是导致火罐脱落的主要原因，技师确实存在过错但不应当承担全部责任，酒店只愿承担崔女士烧伤的治疗费用，不愿承担烧伤部位疤痕祛除费用，双方就责任划分发生争议。

经工作人员实际调查，该酒店足浴店内未张贴“拔火罐时消费者请勿扭动”等相关安全警示标志，技师在进行拔火罐操作时也未对消费者进行安全提醒和引导，足浴店内未配备紧急防烧伤处理药物，酒店未能第一时间为消费者处理烧伤导致留下疤痕。故酒店未尽到有效安全警示和安全保障的义务，应对此次人身损害承担全部赔偿责任。

因此，巴州区市场监管局成立协调小组，多次组织消费者、酒店方进行调解，向酒店方普及《消费者权益保护法》和《民法典》等法律知识，指出酒店方未尽到消费服务安全保障义务和责任。经调解，2月7日双方最终达成如下调解意见：酒店方一次性支付给投诉者医疗、护理、误工损失等各项费用合计800元，并承担消费者后续祛除烧伤疤痕费用。双方当场签订《投诉调解书》并完成赔偿款的支付。2023年4月11日，消委会工作人员回访消费者，消费者称其在成都某医院进行了两次激光手术祛除了背部烧伤的疤痕，该酒店在消委会工作人员见证下为消费者支付手术费用6000元。

同时巴州区市场监管局要求酒店完善安全警示工作，加强对员工安全操作以及应急处理能力的培训，尽到有效安全警示和安全保障的义务，保障消费者合法权益。2023年2月，酒店就安全警示和员工培训工作进行完善，其中特别在足浴场所贴了安全提醒并要求技师在进行操作时必须提前告知注意事项。

【典型意义】

根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”和《民法典》第一千一百九十八条：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”等法律规定，酒店作为经营者，依法在合理范围内，对消费者负有人身安全和财产安全的保障义务。如果由于酒店提供的服务导致消费者受到人身伤害，酒店应该依法对消费者承担民事赔偿责任。

本案中酒店作为经营者和管理人，应当为消费者提供安全的消费服务环境。酒店并未设置安全提示标识，也未对消费者进行风险告知和明确警示，烧伤事故发生后酒店未能第一时间采取妥善处理方式，故酒店对崔女士的烧伤以及后续的疤痕修复应当承担赔偿责任。

本案提醒，作为宾馆、商场、银行等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者应尽到相应的安全保障义务，避免因未尽到安全保障义务侵害消费者权益的事件发生；同时要建立健全应急事故处置制度，防止意外发生时事态进一步扩大恶化。本案也提醒广大的消费者在消费过程中，应严格遵守安全须知事项，在遭遇人身损害时，及时向相关部门求助，依法维护自己的合法权益。

强制购险不合理依法调解解忧愁

【基本案情】

2023年5月，消费者陈先生向巴中市经开区消委会投诉： 5月13日，在经开区黄家沟某4S店交付了2000元“订金”，准备在该店购买家用汽车一辆，并和销售人员谈好购买车险的相关事宜，但就在陈先生办理余下购车手续时，该4S店工作人员要求陈先生必须在其店购买相关车损险，否则不予进行后续购车流程。陈先生感到被强迫购买车险，便不欲在该4S店购买车辆，要求该4S店退还“订金”，但自行多次与该4S店协商，均无果。

【调查过程及处理结果】

接到该投诉后，消委会工作人员进行了调查，发现陈先生所反映的情况基本属实。4S店销售人员也承认由于陈先生购买的车型销量较好，订购的人也很多，是为了帮助保险代理人销售产品，所以才要求陈先生在店内购买车辆保险。随后，消委会工作人员立即约谈了该4S店的销售负责人，对《中华人民共和国消费者权益保护法》进行了全面解读，并指出：消费者在购买车险时应遵循自愿原则，投保公司、投保险种、购买途径消费者都有自主选择的权利，强制消费严重侵害了消费者的自主选择权和消费者应享有的公平交易权，如果违反这些规则，应当承担相应法律后果。

经调解，该店方认识到自己的错误行为，主动向陈先生道歉，退还了2000元“订金”，并承诺以后不再出现类似的情况。鉴于该4S店能够及时纠正自己的行为，并取得了消费者的谅解，未造成严重后果，执法人员只是对该4S店予以警告，没有对其进行立案调查处理。

【案例评析】

本案是一个典型的强制交易侵害消费者公平交易权的案例。销售人员违反了诚实信用原则，通过销售车辆，强制搭售车险，损害了消费者的合法权益，暴露出家用汽车销售领域长期存在的热点难点问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”、第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”之规定，面对4S店，消费者是处于绝对弱势的一方，很多时候，即便明知对方行为不合规却因为急着提车或者维权成本太高而放弃维权。就目前而言，汽车交易市场仍处于卖方主导，消费者对市场信息了解不全、交易过程话语权明显不足的局面。

【典型意义】

《消法》赋予消费者九项权利，消费者购车时自主选择保险公司和险种受法律保护，汽车经销商强制消费者购买车险是对消费知情权、选择权、公平交易权的漠视和侵犯。

除法律、行政法规规定必须买的保险外，保险合同自愿订立，消费者可以拒绝强制购买保险消费者是可以拒绝，4S店强行搭售保险的行为，是违法行为，该行为是国家明令禁止的。因此，消费者购车时要认真分辨，敢于对汽车经销商的不当诱导说“不”。对此，消协提醒消费者，如在购车消费中遇到合法权益被侵犯，要保留证据，可及时向12315或辖区消协投诉，积极维权。

虚构安装GPS 消委调解获赔偿

【基本案情】

2023年9月，消费者刘女士向巴中市经开区消委会投诉称：2021年8月19日，在经开区秦巴大道黄家沟汽车博览中心三期3栋某4S店以按揭方式购得车辆一辆，在车辆交付时，该店称需在车辆上安装GPS定位器，刘女士认可并当场交付GPS定位器安装费2500元。按揭贷款还完后，刘女士于2023年8月31日，在该店取结算单时，希望把GPS定位器拆除，但技术人员称在其车内未找到安装的GPS定位器,而该店经理称当时未安装实体GPS定位器，只是安装有网络APP。刘女士认为不合理，觉得该4S店存在欺诈行为。

【调查过程及处理结果】

受理投诉后，经开区消委会工作人员对涉诉经营主体进行了调查。发现该4S店确实未给刘女士的车辆安装GPS定位器，但该店销售经理却辩称，在该车车载电脑上安装了网络APP可以进行定位，以此为由进行推诿扯皮。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“ 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”明确了诚实信用是经营者在一切经营活动中必须遵循的基本原则，所有与诚信原则相违背的行为，都是应该受到法律限制或禁止的。消委会认为，该4S店采取了较为隐蔽或者欺骗的方法，故意告知消费者虚假情况，掩盖事实真相以此误导消费者，属于欺骗性交易行为。这种行为违反了经营者向消费者如实陈述商品真实信息的法定义务，严重损害了消费者的知情权，存在消费欺诈的情形。

根据调查的情况，工作人员立即组织双方进行了调解：该4S店负责人对刘女士当面进行道歉，并表示愿意退还其费用，另给予一定的补偿。经与双方沟通交流后，该4S店取得了刘女士的谅解，双方在友好协商下，最终达成了和解协议：该4S店退还了刘女士2500元现金，并赠送其3次免费车辆保养服务。刘女士对此处理结果表示满意，并且不再继续追究。

【案例评析】

本案中，消费者与该4S店并未另行签订GPS定位器安装协议或合同，仅只是口头约定就直接付款安装。若4S店诚信不足，便会导致此类问题的发生，也警示广大消费者，在维修、安装、更换汽车零部件时要注意保存证据，尽量避免不必要的消费纠纷。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”、第十六条第二款：“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，该经营者是存在侵权故意，理应对消费者做出赔偿。

【典型意义】

作为侵害消费者权益的常见手段，经营者的欺诈行为往往最为人诟病。本案经营者的虚构安装GPS定位器行为即涉嫌欺诈。

所谓消费欺诈是指在消费的过程中，存在一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。消费欺诈的认定需要构成以下几个要件：首先，欺诈方主观上具有欺诈的故意，亦即其明知自己告诉对方的情况是虚假的并且会使对方陷入错误认识而希望或者放任这种结果发生的主观故意;其次，欺诈方实施了欺诈行为，通常表现为故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况诱使对方当事人做出错误表示，这种行为是违反了向消费者如实陈述商品真实信息的法定义务的;最后，受欺诈方因为欺诈而陷入了错误，并且因此而做出了意思表示。

经营者在提供商品的过程中，应做到基本的诚信，因经营者欺诈行为引起的纠纷不在少数，实质上，最终往往是经营者自尝苦果。《消费者权益保护法》就是规范经营者与消费者关系的法律，对消费者的权益进行保护，对经营者损害消费者权益的行为给予严厉的惩罚。

产品送修被调包消委帮忙维权益

【基本案情】

2023年10月26日，巴州区消委会接到李先生投诉称：自己于10月25日在巴州区某商贸行维修打印机，该商家在维修过程中，将其打印机调包为其他旧型打印机，存在欺骗消费者行为，李先生与商家协商未果，遂向巴州区消委会投诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

收到投诉后，巴州区消委会立即组织工作人员与李先生取得联系，了解事情详细情况，并第一时间前往被诉商家进行调查。

经调查，10月24日李先生的打印机卡纸，联系商家进行维修，10月25日商家将李先生的打印机带回店内进行维修检测，后商家向李先生反馈其打印机内部有异物，部分零件损坏，经过协商，双方约定进行维修。10月26日李先生到店取机，维修人员将其他打印机交给李先生，而实际李先生的打印机已被店家全部拆空，双方因此爆发激烈的口角争执。该商家向维权工作人员解释称，错将其他打印机取给李先生是工作失误，并非调包。因其店内接收与维修打印机的工作人员不同，接收人员在接收打印机后未及时标记区分，而当时店内同外形的打印机有三台，故维修人员将其他打印机错认为李先生的打印机并进行了维修。10月26日，李先生来店取回打印机时，维修人员将其他的打印机交给李先生，商家承认自己工作失误向投诉人致歉，但商家认为自身不是主观故意调换打印机，拒绝赔偿，双方就赔偿问题发生争议。

工作人员根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，认定商家因自身失误导致消费者财产受损事实成立，应对此次消费争议承担相关责任。

因此，巴州区消委会成立协调小组，多次组织消费者、商家进行调解，向商家普及《消费者权益保护法》等法律知识，指出商家未尽到财产保障义务和责任，商家表示愿意为投诉人免费维修打印机，但投诉人坚持要求商家赔偿一千元或一台新的打印机。11月14日在调解现场，双方各持己见，未达成调解。11月16日，经维权工作人员再次调解，最终双方达成如下调解意见：商家方赔偿一台全新联想至像mz80w打印机（货值760元）并承诺质保1年。双方完成赔付，投诉人对调解结果表示满意。

【典型意义】

根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条“【获得赔偿权】消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

根据法律规定，消费者享有财产安全不受损害的权利。如果由于商家工作失误导致消费者受到财产损害，依法消费者享有获得赔偿的权利。

《消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

就如维修服务部负责接收打印机的工作人员应对从消费者处接收的送修打印机负有财产保障义务，如采取必要措施防止相关损害的发生，或对其管理场所内可能出现的误导情况有相适应的有效指示说明、通知和保护等，以防止他人财产遭受损害。本案中维修部作为经营者和管理人，并未在接收送修物品后立即贴标作区分处理并造成投诉人财产损坏，故应当对财产损失承担赔偿责任。

故工作人员根据《消费者权益保护法》第五十二条 “经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定对商家方和消费者予以调解，最终调解成功。