巴中市医保“双号并行”做法在全省作经验交流发言

4月23日—24日，全省医保“双号并行”工作培训会在成都召开，巴中市医保局围绕热线服务提质增效作了经验交流发言，介绍了从打通堵点到赢得满意的主要做法与成效。

热线服务的核心在于让群众“听得懂、办得成”。面对农村留守老人多、乡音浓重与医保政策专业性强之间的沟通障碍，巴中市从基础工作抓起，建起“方言智库”，系统梳理80余项高频医保政策，逐项转化为群众听得懂的本地方言答复口径，同步建立方言关键词索引，实现口语化提问与政策条款的精准匹配，让话务员一说群众就明白。同步推行“权限下沉”，将异地就医备案、参保缴费、费用报销查询等多项高频简易业务直接交由话务坐席办理，群众来电即办、挂机即生效；复杂事项则通过工单直派、全程跟踪、办结回访的闭环机制运转，确保事事有回音、件件能落实。

两项举措形成合力，全市医保类诉求直接解答率提升至96%以上，转办工单量大幅压减，群众满意度稳定在99%以上。一条热线，连着百姓冷暖，也量出了服务成色。